En anteriores post, se ha mencionado la importancia de la comunicación en crisis organizacionales, siendo éste el principal elemento al cual se debe presentar gran atención, dado que si una empresa no cuenta con una comunicación fuerte y efectiva, la mayoría de sus acciones de mitigación no tendrán buenos resultados.
La correcta gestión de una crisis, dentro de lo estipulado en Helifly; comprende varios elementos, entre ellos; identificar la categoría de la crisis. Si es de factor humano, técnico, de imagen pública o clientes; el nivel de emergencia y las causas, pero sobre todo, identificar las personas implicadas en los hechos y el público afectado.
Entre el público afectado, encontramos a las familias de aquellas personas que estuvieron involucradas en el suceso, siendo un público sensible y fundamental para la correcta gestión de la crisis.
La aviación aunque es el sector más seguro y confiable, siempre tendrá una mínima posibilidad de la ocurrencia de un accidente y en ocasiones, con pérdida de vidas humanas.
Lo anterior, ha suscitado crecientes esfuerzos dentro del sector por apoyar y atender de manera oportuna las necesidades de las víctimas y de sus familiares. La OACI (La Organización de Aviación Civil Internacional) determinó un manual de asistencia a las víctimas de accidentes de aviación y a sus familiares, dando diferentes pautas a entidades gubernamentales, autoridades aeronáuticas y a los explotadores aéreos, en él se describe los tipos de asistencia que se debe prestar.
La relación y acompañamiento con las familias es de gran importancia, ya que ellos desconocen a profundidad la operación (técnica) del suceso y en realidad en este tipo de escenarios, se suscitan sentimientos de mucho dolor y angustia; por lo tanto, es vital generar lazos de verdadera confianza, calidez y apoyo para que
tanto empresa como familia se permitan avanzar y sobrellevar dicha situación.
Entre las acciones que se deben realizar con las familias involucradas, está el mantener una comunicación constante informando sobre los hechos y la situación actual de la persona involucrada, el acompañamiento continuo y garantizar una atención oportuna de acuerdo a los requerimientos que necesitan (medica, técnica, económica etc.)
Para poner un caso de ejemplo, recordaremos el caso de la aerolínea Malaysia Airlines, quienes cometieron diversos errores en crisis que enfrentaron en el año 2014, en donde en menos de cinco meses afrontaron una doble tragedia, en la cual perdieron dos aviones en extrañas circunstancias, dejando más de 500 víctimas.
El principal error evidenciado desde la desaparición de la primera aeronave, fue la tardanza de la compañía en comunicar a los familiares de las víctimas y a la opinión pública la situación del avión, pasaron más de cinco horas para dar la primera notificación de pérdida.
Los portavoces de la aerolínea y los ministros malasios transmitieron una imagen de confusión y falta de información, mostrándose a la defensiva. Así mismo, la aerolínea prefirió utilizar como representante ante los medios y familiares, a un puesto directivo de menor rango en lugar del CEO.
A la vez, no utilizaron canales eficaces para informar a las familias, solo lo realizaron por él envió de mensajes de texto comunicando la muerte de sus seres queridos y la habilitación de una página en su web, siendo insuficiente ante las demandas de información.
La aerolínea no mostró su lado humano y no le dio la verdadera importancia que merecían las familias en el suceso. Lo anterior provocó que éstas alzaran su voz de protesta, por la poca cooperación y asistencia dada, perjudicando enormemente la imagen y reputación de la compañía.
Para Helifly, en la experiencia que hemos tenido en estos casos, más que dar la asistencia correspondiente ante un hecho inesperado, es la creación de una comunicación y acompañamiento total a las familias de nuestros colaboradores, porque para nosotros ellos son armonía, confianza, seguridad, respeto, protección y el apoyo necesario ante la resolución de problemas.
Por lo tanto, siempre facilitamos y promovemos ambientes donde mostramos la importancia de los vínculos familiares dentro y fuera de la compañía, los frutos que podemos recoger como empresa frente a la fidelización de todos.
Spanish
English