Auditorías de calidad: una herramienta esencial para el mejoramiento continúo.

En la actualidad, el enfoque en la calidad y la excelencia, es un tema primordial para toda organización, en donde la competitividad del mercado exige brindar servicios óptimos que generen satisfacción a los clientes. 

 

Al evidenciar la importancia de la calidad, nuestra compañía ha invertido e implementado durante los últimos años diferentes sistemas de gestión, entre esos, el ISO-9001:2015, el cual cuenta con su debida certificación por la parte del ICONTEC. Gracias a este, cada uno de los procesos que intervienen en el desarrollo de la operación, se encuentran en sinergia hacia la plataforma estratégica, para lograr el cumplimiento de los objetivos o metas propuestas.

Para asegurar la continuidad, funcionamiento y certificación del Sistema de Gestión, el ICONTEC (El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación) cada año verifica su funcionamiento, para así determinar su efectividad y las acciones correctivas pertinentes para el mejoramiento continuo. Lo anterior, se realiza por medio de una herramienta fundamental, la auditoría de calidad.

De acuerdo a lo anterior, el pasado 17 de mayo nuestra compañía recibió dicha entidad para auditar nuestro Sistema de Gestión de Calidad, en la cual, obtuvimos resultados satisfactorios; la validación de nuestro certificado lo que garantiza, la calidad en nuestros servicios, la satisfacción de nuestros clientes, el cumplimiento de los requisitos y el mejoramiento continuo de nuestros procesos.

Ahora bien, ¿Qué es una auditoría y cómo funciona? Esta herramienta es definida por la hizo norma ISO 9001 como: “un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría (registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia)”

En otras palabras, una auditoría de calidad es una evaluación sistemática y metódica  que busca verificar si las actividades y resultados de los procesos que componen la organización, se encuentran bien estructurados, que si cumplan con los requisitos y normatividad exigida y que estos si apuntan al cumplimiento de objetivos organizacionales.

Para realizar una auditoría de calidad, se tiene que distinguir su clasificación:

  • Auditoría interna: también llamada de primera parte. Es realizada por propios integrantes de la organización, quienes proporcionan información para la alta gerencia, desde las acciones correctivas, preventivas o de mejora. Se realiza de forma periódica.
  • Auditoría externa: ejecutada por personal externo de la organización. En esta encontramos dos tipos: de segunda parte realizada por grupos o sectores externo que tienen relación con la organización y desean evaluar el Sistema de Gestión, como son los clientes o proveedores; de tercera parte ejecutadas por organizaciones independientes de la compañía, con el objetivo de otorgar una certificación al comprobar el funcionamiento y cumplimiento de requisitos del sistema.

Suele pasar que los colaboradores de una compañía al ser notificados de una auditoría, piensan que ésta solo se realiza para buscar fallas o errores en su proceso o actividades. Es por eso, que antes de realizar cualquier tipo de auditoría, es necesario educar y concientizar a las personas del verdadero propósito de esta herramienta, el cual es encontrar oportunidades de mejora a través de las acciones correctivas, lo que asegura la mejora continua.

Así mismo, para que la auditoría cumpla su objetivo, la persona auditora debe tener en cuenta los siguientes aspectos para realizar una auditoria con éxito.

  • El funcionamiento de los procedimientos y del Sistema de gestión:

Un colaborador de la organización puede realizar una actividad diariamente, muy bien y de memoria, pero no revisa el procedimiento en el cual se encuentra documentado, por lo que podría pasar que las preguntas puntuales realizadas por el auditor, sean mal respondidas.

Para que no ocurra lo anterior,  es muy bueno realizar un recordatorio ligero sobre el funcionamiento de los procesos y procedimientos antes de perpetrar la auditoría.

  • Dónde encontrar la información del Sistema.

En ocasiones la persona auditada este nerviosa, por lo que, puede olvidar una respuesta que en una situación normal respondería correctamente.

Es por eso, que es fundamental apoyarse en la documentación, para así responder correctamente. Por lo que, enseñar a las personas continuamente en donde se encuentra la información documentada es esencial.

  • Cambiar el pensamiento de la perfección.

Sabemos que nada es totalmente perfecto, por lo que, tanto la persona auditada como el auditor tiene que tener en cuenta que en ocasiones se pueden cometer errores que al no ser repetitivos, se pueden  solucionar en el mismo instante en el cual se identificaron y no necesitan una acción correctiva.

  • Las acciones correctivas buscan la causa del problema, no un culpable.

El objetivo de una acción correctiva es buscar cómo surgió ese problema y el por qué se presenta, por lo cual, los auditores no deben buscar un culpable ya que, olvidarían el principal objetivo de la auditoría que es ayudar a la persona auditada a mejorar.

Ahora de ver la importancia de las auditorías de calidad, tenemos que tener que no vale la pena su realización si no se realiza un plan de mejora ante las acciones correctivas encontradas.

Ahora bien, es responsabilidad de la persona auditada a seguir las recomendaciones dadas por el auditor para mitigar el hallazgo encontrado, en pro de mejorar tanto sus procedimientos y procesos pertinentes.

Como compañía certificada en el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001: 2015, comprendemos la importancia de las auditorías internas y externas para el mejoramiento continuo. Es por eso, que la capacitación constante sobre su funcionamiento es uno de nuestros  objetivos primordiales, para que esta cumpla efectivamente su propósito.

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